Zákazníci e-shopů si přejí, aby s nimi e-shopy více komunikovaly
Co je při nakupování online potěší a co jim vadí? Do kterých trendů v online nakupování se vyplatí investovat? Tyto i spoustu dalších otázek se zeptal STEM/MARK pravidelných zákazníků e-shopů ve své nedávné studii „Aby vás e-zákazníci milovali…“
Dle výsledků této studie si český zákazník nakupující online si vybírá e-shop především podle ceny. Tato tendence do velké míry souvisí s oblibou internetových cenových srovnávačů, které ulehčují zákazníkovi hledání nejvýhodnějších nabídek. Téměř polovina zákazníků totiž využije cenový srovnávač při každém nákupu na internetu; pravidelně je při nakupování využívají všichni dotázaní zákazníci e-shopů. Důležitým kritériem výběru e-shopu je také informace o dostupnosti zboží na skladě. Zákazníci se pak rozhodují podle možnosti doručení zboží zdarma.
Ze studie dále vyplývá, že běžný zákazník potřebuje mít v souvislosti s online nakupováním naplněny 3 základní potřeby:
- Rychlé dodání
- Zboží na skladě (pokud to tak e-shop uvádí)
- Aktivní komunikace e-shopu
Nenaplnění některé z těchto tří potřeb je totiž nejčastějších zdrojem negativních zážitků, které nám zákazníci ve výzkumu sdělili. Pokročilejší funkcionalitu v nakupování (jako jsou například zobrazení nejprodávanějších výrobků v kategorii, automatická nabídka doplňkových produktů…) ocení jen zhruba polovina zákazníků, a to bez ohledu na jejich frekvenci nakupování. Naopak, zákazníky potěší více osobního přístupu ze strany e-shopu.
Zdá se, že český „e-zákazník“ je tvor zcela jednoduchý ve svých potřebách a pro získání jeho věrnosti není nutné nabízet mu všechny vymoženosti online nakupování. I za monitory svých počítačů zůstáváme pořád lidmi se svými emocemi a z nakupování chceme mít především příjemný zážitek.
Kompletní výsledky výzkumu k tématu potřeb a preferencí zákazníků e-shopů jsou k dispozici jako volně prodejná studie „Aby vás e-zákazníci milovali…“ Více informací poskytne Jana Michalková - e-mail: michalkova@stemmark.cz
O výzkumu: Výzkum realizovala agentura STEM/MARK v září 2013 kvantitativním online dotazováním na reprezentativním vzorku české online populace o velikosti n=510 respondentů.