Na konferenci se sešlo více než 200 účastníků ze 40 zemí, včetně ČR. Ze členů SIMAR se zúčastnili zástupci agentury Ipsos.

Téma letošní konference bylo optimistické a jednoznačné: „FAST FORWARD TO THE FUTURE AND FORTUNE“. Mystery Shopping je obor, kterému se celkově daří, a to nejenom u nás. Zástupci dalších evropských zemí, stejně jako mystery profesionálové z Ruska, Indie či Koreje, vidí budoucnost tohoto odvětví velmi pozitivně.

Konference se i v tomto roce držela osvědčeného schématu „méně přednášek a více interaktivity“. Mezi jedno z nejzajímavějších témat probíraných na workshopech byla diskuse na téma mystery shopping versus reálné chování zákazníka, které rozebral ve svém příspěvku: „How mystery shopping goals correlate with real behaviour of cutomers“ Jukka Rastas z Finska.

Další zajímavou přednášku měla Yvonne Kinzel (členka boardu MSPA) - ve své přednášce: „Cultural differences in Sales ... and Mystery Shopping“ se věnovala rozdílům ve vnímání základních pravidel obsluhy zákazníků v různých částech světa. Některé národy požadují technické informace, jiné naopak vyžadují osobní přístup – rozdíly bývají obrovské. Ukázala také několik konkrétních příkladů z praxe - například v Indii je při mystery návštěvě u dealera zcela běžné, že se jí účastní celá rodina. Pokud by šel mystery shopper sám nebo v páru, byl by „jasný jako facka“. „O rozdílech mezi jednotlivými trhy a národnostmi se sami denně přesvědčujeme, když radíme našim klientům, jak optimálně obsluhovat specifické skupiny (například ruské zákazníky), a nebo při interpretaci výsledků mezinárodních mystery shopping programů,“ komentuje Barbara Hrabalová, Executive Director, Ipsos CEM.

Do mystery businessu čím dál víc pronikají moderní technologie – sběr dat přes mobil nebo tablet je dnes zcela běžným standardem. Začínají se využívat QR kódy, NFC technologie, image recognition. Zároveň se v mystery začíná pozvolna objevovat i gamifikace a přístupy, které integrují výzkumy s interními procesy.

Konference ukázala jeden velmi výrazný trend: agentury, které byly doposud specializované výhradně na mystery shopping, se postupně přeměňují na specialisty v oblasti Customer Experience. Tento trend je patrný i v ČR, jak potvrzuje Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos CEM: „Stále více a více mystery shopping agentur poskytuje kromě mystery shoppingu i další služby v oblasti Customer Experience – od sběru zákaznické vazby formou interaktivních aplikací, monitoring sociálních sítí, přes školení a trénink prodejního personálu až po tvorbu akčních plánů pro zaměstnance firem. Nabídka komplexních služeb v oblasti rozvoje prodejních sítí je jasně viditelná. Významně tomu napomáhají moderní technologie, které umožňují velmi jednoduše a efektivně propojit jednotlivé části „CE skládanky“ k sobě a začít pracovat na rozvoji ideální zákaznické zkušenosti pro danou firmu.“

Pro více informací:
Barbara Hrabalová, Executive Director Ipsos CEM (Customer Experience Management)
barbara.hrabalova@ipsos.com, GSM: 602 213 863