Mystery shoppingu se v posledních letech daří, i výhled na další roky je pozitivní. Aby se ale mystery shoppingu dařilo i nadále, je nutné na něj nahlížet komplexněji.

Mystery shopping je manažerský nástroj, který musí firmám přinášet hmatatelná řešení. Je stále více potřeba jej navazovat na implementační programy, trénink či koučink zaměstnanců, ale i provazovat jej s jinými zdroji dat jakými jsou prodejní data či data z průzkumů spokojenosti zákazníků.

Inspirativně toto téma zpracoval Taco van der Pompe, CEO Check Your Service a Jeroen Rietberg, CEO Intellex Dynamic Reporting z Holandska v příspěvku „Customer Experience; The Strategic Relevance Of Mystery Shopping“. Jednou z  klíčových části mystery shoppingových programů je jejich reporting. Musí poskytovat klientům relevantní data, ale ani tohle dnes často nestačí. Budoucností je umístit výsledky mystery shoppingu do kontextu jiných zdrojů dat a v tomto kontextu je interpretovat.

„Jsme rádi, že náš přístup -  Customer Experience Management -  se stává evropským trendem. Již léta nenahlížíme v Ipsosu na mystery shopping jako na osamocenou metodu výzkumu trhu, ale snažíme se přinášet komplexní programy s důrazem na praktičnost jejich využití. Abychom propojili potřebu efektivního   a přehledného reportingu a pomohli výsledky aplikovat do praxe, obsahuje naše online platforma  i modul „Action Managementu“, který našim klientům umožňuje rychlou a adresnou práci s výsledky“, říká Jakub Hankovský, Account Director, Ipsos CEM.

A proč tomuto přístupu věříme?

Chris Brindley, Managing Director britské Metro banky nás ve svém příspěvku „Fans, not customers“ utvrdil v naší dlouholeté víře, že zákaznická zkušenost není jenom prázdná fráze. Základem je nebát se změny, chtít a pracovat s lidmi, kteří v tento přístup věří.

„Naše banka je otevřena všem. Nejen naši zákazníci jsou u nás vítáni, ale i jejich psi! A když nám tam nějaký pes vykoná potřebu? Tak to uklidíme; přeci to tam nenecháme“, Chris Brindley, Managing Director britské Metro banky.

Pro více informací:

• Jakub Hankovský, Account Director Ipsos Customer Experience Management, jakub.hankovsky@ipsos.com 
  http://www.ipsos.cz/ipsos-cem/
• Tomáš Macků, Research & Communication Director, tomas.macku@ip­sos.com, GSM: +420 774 646 799