Rozhovor s chatbotem – výjimečný nebo běžný?

Konkrétní zkušenost s chatboty má zatím jen menší část populace – vědomě chatboty využila jen třetina české internetové populace ve věku 18-64 let (z tohoto základu jsou i všechna níže uvedená procenta). Větší zkušenost mají muži, mladí lidé do 29 let, lidé s VŠ vzděláním, lidé s vyšším příjmem a lidé pracující na pozici řídících pracovníků, specialistů, techniků a odborníků. Nejčastěji se jednalo o konverzaci při nákupu zboží v e-shopu, o konverzaci v internetovém bankovnictví, o konverzaci u poskytovatele telefonních nebo datových služeb nebo o jazykový model ChatGPT. To vše se týká vědomého využití chatbotů. Při dnešní vyspělosti jazykových modelů je pravděpodobné, že lidé nedokážou rozlišit chat s živým člověkem od chatbota a podíl všech, co s chatbotem mluvili, vědomě i nevědomě, bude mnohem vyšší. 

Chatboti jsou sympatičtí

Využití chatbotů v každodenním životě vnímá 61 % lidí pozitivně a 39 % negativně. „Vnímání chatbotů závisí na věku. Čím jsme starší, tím negativněji chatboty vnímáme. Vliv má také naše zkušenost s chatboty. Pokud jsme chatbota použili, vnímáme ho pozitivněji, než pokud s ním žádnou zkušenost nemáme“, říká Zuzana Švalbová z agentury STEM/MARK. Lidé, kteří vyzkoušeli chatbota ze zájmu (např. k hledání informace nebo chatování, nejčastěji v ChatGPT), vnímají chatboty téměř jen pozitivně, zatímco lidé, kteří s chatbotem řešili nějaký požadavek (např. u obchodníka nebo operátora), je vnímají trochu negativněji.

Chatbotů se nebojíme. Jak je to možné?

Bezpečnostní rizika ve využití chatbotů vidí 30 % lidí. Častěji to jsou lidé, kteří chatboty celkově vnímají negativně. Ostatní lidé riziko buď nevidí (28 %) nebo ho nedokážou zhodnotit (42 %). „Lidé se obávají např. zneužití osobních dat, hackerských rizik, netransparentnosti algoritmu nebo ovládnutí našeho života umělou inteligencí. Nicméně většina lidí ještě nemá dost informací, aby si bezpečnostní rizika vyhodnotila“, zmiňuje Zuzana Švalbová z agentury STEM/MARK.

Jak nám chatboti ušetří práci?

Nástup chatbotů podle většiny lidí přinese změny na trhu práce – jen třetina lidí se domnívá, že ke změně nedojde nebo to nedokážou zhodnotit. Jaká změna to podle lidí bude? Převažuje názor, že se bude jednat „jen“ o změnu v náplni práce (a ne o zánik řady pracovních pozic). Opět hraje roli, v jaké situaci lidé chatbota potkali. Proto lidé, kteří vyřizovali nějaký požadavek s chatbotem, spíše čekají změnu v náplni práce, zatímco lidé, kteří využili chatboty ze zájmu (a zřejmě viděli jejich obrovský potenciál v rutinních i kreativních úlohách), se častěji obávají zániku mnoha pozic. Lidé bez zkušenosti s chatboty častěji nedokážou budoucnost posoudit. Zániku řady pozic se častěji obávají také mladí do 29 let.

Zánik pozic na obecné úrovni tedy očekává 27 % lidí. Nicméně pokud jde o vlastní profesi, její zánik si skoro nikdo nepřipouští (bojí se ho jen 5 % lidí, kteří pracují nebo se připravují na povolání v nějaké profesi). Více se ho obávají lidé pracující jako specialisté, pracovníci ve službách a prodeji a obsluha strojů a zařízení. Naopak vůbec si ho nepřipouštějí řídící pracovníci. Obava o osud vlastní profese nesouvisí s tím, zda lidé vnímají chatboty pozitivně nebo negativně. Více se o svou profesi bojí lidé, kteří s chatboty žádnou konkrétní zkušenost nemají.

Co přinese doba chatbotová?

Necelá polovina lidí dokáže najít oblasti, kde chatboti mohou náš život zlepšit. Jako hlavní přínos lidé uvádějí rychlý a snadný přístup k informacím, automatizaci určité činnosti a možnost si popovídat a poradit se. Lidé, kteří využili chatbota ze zájmu, častěji vidí jejich přínos v dostupnosti informací a provedení nějaké činnosti. Lidé, kteří řešili požadavek s chatbotem, zase častěji vnímají úsporu času (zejména čekání na zákaznické lince) a okamžitě dostupné řešení problému. Lidé bez zkušenosti s chatbotem naopak častěji žádný přínos nevidí.

Pokud se ptáme na oblasti, kde mohou chatboti náš život zhoršit, uvádí konkrétní oblast opět necelá polovina lidí. Toto zhoršení se projeví zejména v neosobní komunikaci, nahrazení lidské práce a v riziku nedorozumění. Lidé, kteří využili chatboty ze zájmu, vidí negativní dopad v nahrazení lidské práce, obdržení nepřesné informace, zhoršení kognitivních schopností lidí nebo v plagiátorství. Lidé, kteří s chatbotem vyřizovali požadavek, častěji vidí zhoršení v neosobní komunikaci a v potížích u komplikovaných nebo individuálních dotazů. Lidé bez zkušenosti s chatbotem častěji nevidí ani žádné zhoršení.

Bude za katedrou sedět chatbot?

Nakolik je pro lidi přijatelné, že by některé služby poskytoval chatbot místo lidského pracovníka? „Zatím si jako zákazníci umíme představit chatbota u jednoduché obsluhy jako je rezervace termínu, odpověď na dotaz při nákupu zboží nebo objednání jídla ve stravovacím zařízení. Naopak málo představitelné je pro lidi vzdělávání vedené chatbotem, jednání na úřadě s chatbotem místo úředníka nebo sjednání úvěru v bance s chatbotem místo bankéře. A v podstatě nepředstavitelná je lékařská konzultace s chatbotem“, shrnuje Zuzana Švalbová z agentury STEM/MARK.

Výzkumu agentury STEM/MARK uskutečněného prostřednictvím online dotazování na Českém národním panelu se zúčastnilo 504 osob reprezentujících českou dospělou populaci proporčně podle pohlaví, věku, nejvyššího dosaženého vzdělání, kraje a velikosti obce bydliště. Šetření probíhalo v termínu od 13. do 17. března 2023. 

Kontakt: Zuzana Švalbová, e-mail: svalbova@stemmark.cz.