Vzdělávání

Přímý zážitek se spotřebitelem: cesta ke konkurenční výhodě

Při strategických schůzkách je ve společnosti Amazon u stolu vždy jedna prázdná židle. Je symbolicky vyhrazena spotřebitelům, protože lidé ve firmě věří, že je třeba vždy nejdříve udělat krok zpět a svá rozhodnutí začít právě u zákazníka. Jeff Bezos, ředitel tohoto internetového obchodu, je přesvědčen, že jediná dlouhodobě udržitelná konkurenční výhoda je opravdová posedlost zákazníky.

Seriál článků k využití výzkumu v zákaznicky orientované firmě | Lapis philosophorum


Vaši spotřebitelé většinou nejsou jen vaši kamarádi a rodina. Většina z nich může žít odlišný život od toho vašeho a dokonce používat vaše výrobky či služby jiným způsobem, než jste to původně zamýšleli. Zákazníci si nejen žijí svým životem, ale často se nám také mění.  

 

Přinášíme vám dvanáct tipů a triků na přímé zážitky se spotřebiteli, které vám napomohou díky pravidelnému kontaktu s nimi držet krok.

1. Jeďte do práce jiným způsobem. Na cestě autem a jízdou mezi dvěma garážemi nemáte velkou šanci vidět své spotřebitele zblízka. Jezdí vaši spotřebitelé tramvají nebo chodí pěšky? Občas cestujte s nimi.

2. Pozorujte svět kolem sebe. Abyste se o svých spotřebitelích něco dozvěděli, neškatulkujte jejich chování do připravených krabiček. Učte se dívat na chování zákazníka trochu jako mimozemšťan a občas pokládejte úplně základní a naivní otázky.

3. Využijte naplno příležitostí, které se vám naskytnou při realizaci kvalitativního výzkumného projektu. Sledujte probíhající skupinové diskuse vedené profesionálními moderátory. Pokud vám to nastavení projektů dovolí, zhlédněte videozáznam z diskuse nebo třeba nahlédněte do diskuse moderované online komunity.

4. Vydejte se na asistovaný nákup. Doprovoďte zákazníka do prodejny, sledujte jej při nakupování, pozorujte, kde se více zdrží, a zjistěte, jaká kritéria výběru používá, než sáhne po výrobku v polici. Viděli jste někdy, jak zákazník zboží doma vybaluje, kam ho dává a kdo mu bere věci z rukou?

5. Poproste své kolegy ze zákaznické linky, aby vám zprostředkovali náslech rozhovorů se zákazníky, kteří volají s otázkou, pochvalou nebo stížností. Vezměte operátorku z call centra na oběd a poproste jí, aby vám vyprávěla o svých rozhovorech se zákazníky.

6. Provádějte pravidelně zúčastněné pozorování spotřebitelů. S jejich dovolením jděte na návštěvu jejich domácnosti, do baru nebo jinam, kde nejčastěji používají vaše výrobky či služby. Naslouchejte jim, jak vypráví o svém každodenním životě a o tom, jak používají vaše výrobky nebo výrobky konkurence.

7. Při svých pozorováních se soustřeďte se na správné spotřebitele. Je daný člověk zástupcem určité cílové skupiny? Je tento spotřebitel pro vás významný nebo zastupuje skupinu lidí, kteří z neznámých důvodů preferují konkurenční značku?

8. Pravidelně monitorujte, co se o vaší značce, konkurenci a kategorii povídá v médiích a v sociálních médiích. Pamatujte však, že tyto názory nemusí odpovídat pocitům a postojům vaší cílové skupiny.

9. Pokud je to pro obchodní model vaší společnosti vhodné, pravidelně provádějte mystery shopping. Požádejte úspěšného realizátora s dostatečným počtem mystery návštěv o hloubkový rozhovor.

10. Používejte všechna vhodná dostupná data a informace. Udělejte si seznam dostupných primárních a sekundárních dat o vaší cílové skupině a pravidelně provádějte jejich analýzu. Vytvořte si plán, jak můžete dokonaleji a detailněji poznat vaše současné a budoucí zákazníky lépe než vaše konkurence.

11. Zeptejte se svých obchodních partnerů na jejich zkušenosti s vaší značkou a požádejte je o detailní zpětnou vazbu.

12. Plně využijte služeb kvalitní výzkumné agentury. Vysvětlete výzkumnému týmu vše podstatné o vašem businessu a chtějte pro svůj projekt kvalitní lidi, kteří s vámi projdou každou fázi projektu, navrhnou nejvhodnější výzkumnou metodiku, práci provedou s důrazem na kvalitu a hlavně budou myslet na konečný cíl vašeho projektu: přinést efekt pro váš business.

Sledujte náš aktuální seriál.

Lapis philosophorum: začínáme
Pyramida AI: data, informace, insight a akceschopný insight (AI)
Akceschopný insight (AI): co to je a jak jej získat
Role market intelligence ve firmě
Hledá se ideální insight manager
Datový a informační audit
Více o programu semináře Lapis philosophorum
Nástroje a techniky: jak zapojit stakeholdery

Seminář již proběhl. Brožuru s doporučeními, jak "proměnit výzkumná zjištění ve zlato" naleznete zde.